Clientes não satisfeitos com a qualidade de serviço das transportadoras oceânicas

Shailaja A. Lakshmi • 14 julho 2018

O inquérito conjunto ESC e Drewry revela que os 400 expedidores e expedidores que participaram classificaram o serviço de linhas de transporte de contentores com uma pontuação de 3,2 em média numa escala de 1 (muito insatisfeita) a 5 (muito satisfeita).

Houve diferentes níveis de satisfação para 16 diferentes atividades de operadoras revisadas na pesquisa. A satisfação com a exatidão da documentação teve 3,4 pontos, mas a qualidade do atendimento ao cliente recebeu apenas 2,9, e os tempos de trânsito e a confiabilidade da reserva / carga enviados como reserva atraíram pontuações entre 2,9 e 3.

Todos os recursos de serviço, na verdade, receberam um nível baixo ou médio de satisfação dos clientes.

Os transportadores e forwarders também disseram que o desempenho da operadora se deteriorou entre 2016 e 2017 em quatro áreas: a variedade de diferentes operadoras disponíveis, a variedade de diferentes serviços disponíveis, o preço do serviço e a qualidade geral do serviço da operadora. Mas o desempenho da operadora em relação à sustentabilidade / estabilidade financeira da operadora e da rede verde melhorou desde 2016, de acordo com os clientes.

“É decepcionante que, mesmo após a grande reorganização dos serviços de contêineres após o início de novas alianças, as transportadoras ainda não atendem às expectativas de seus clientes - ao contrário,” disse Nik Delmeire, Secretário Geral dos Transportadores Europeus. Conselho.

“Na época da pesquisa, a sobretaxa de emergência de porta-aviões das transportadoras, que consideramos hostil ao cliente, ainda não estava em vigor, e é razoável pensar que os resultados da pesquisa seriam piores se isso fosse feito agora” ele adicionou.

O CES convida as transportadoras a atender seus clientes para discutir questões operacionais reais, como já acontece com sucesso no setor europeu de transporte ferroviário de mercadorias, em vez de recorrer a novas sobretaxas de custo.

“Os carregadores e os forwarders querem um equilíbrio entre a qualidade do serviço e o preço, mas a pesquisa mostra que as transportadoras estão reduzindo o serviço e oferecendo menos opções aos transportadores”, disse Philip Damas, chefe da área de logística da Drewry.

Para receber um nível mais alto de atendimento ao cliente, alguns clientes da Drewry evitam ativamente contratos diretos com transportadoras oceânicas e, em vez disso, lidam com encaminhadores e intermediários. “Essas questões fazem com que a Drewry se concentre mais nos tempos de trânsito e nos níveis de serviço dos provedores quando fornecemos análises de benchmarking a proprietários de cargas benéficos”, comentou ele.

O ESC e Drewry reuniram pontuações de satisfação para transportadoras oceânicas individuais, mas consideraram que o número de respostas não era alto o suficiente para justificar a divulgação de resultados individuais. As duas organizações estão convocando associações ou parceiros da indústria para ajudar a escalar essa iniciativa para se tornar um exercício de monitoramento independente e grande da qualidade do serviço por parte da operadora.